Người dân làm thủ tục hành chính tại UBND Q.1, TP.HCM - Ảnh: Thuận Thắng

Bà Võ Thị Trung Trinh, phó giám đốc Sở Thông tin - truyền thông TP.HCM, cho biết dự kiến đến ngày 1-1-2016 hệ thống chính thức hoạt động.

Công việc chuẩn bị vận hành hệ thống đánh giá sự hài lòng của người dân đang gấp rút hoàn thành. 

Hệ thống này trước đây đã được tổ chức tại bốn địa phương là các quận 1, 2, 9 và huyện Củ Chi.

Không chỉ là thái độ công chức

“Chúng tôi nhận thấy đánh giá sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính là một quá trình xuyên suốt từ khi người dân đi làm thủ tục đến lúc kết thúc. Qua đó cho thấy người dân được các cấp tiếp cận, được hướng dẫn như thế nào, đến nộp hồ sơ thì thái độ công chức ra sao, trong quá trình giải quyết hồ sơ phải đi lại bao nhiêu lần... Một số địa phương chỉ dừng ở việc đánh giá thái độ của công chức có vui vẻ hay không tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, như vậy chưa đủ để gọi là đánh giá sự hài lòng của người dân” - bà Võ Thị Trung Trinh nói.

Sau khi khảo sát, một bộ tiêu chí cơ bản đã được các sở và Viện Nghiên cứu phát triển (NCPT) TP.HCM xây dựng, được các sở - ngành, quận - huyện góp ý. Bộ câu hỏi cũng đã có và sẽ được mang ra hỏi thử người dân trước khi áp dụng đại trà.

Theo kế hoạch, mỗi đơn vị sẽ được trang bị một số máy tính bảng để người dân góp ý trực tiếp tại đơn vị đó. Đây không phải là kênh duy nhất.

TP.HCM học tập kinh nghiệm của một số địa phương làm trước như Đà Nẵng, có thể lấy ý kiến thông qua email, gọi điện thoại, gửi tin nhắn đến người nộp hồ sơ. Mỗi quý một lần, kết quả đánh giá sẽ được công khai trên trang web các đơn vị, các phương tiện truyền thông.

Trước khi công khai, bản thân các đơn vị được người dân đánh giá cũng không biết kết quả như thế nào. Kết quả được chuyển về nơi duy nhất là Trung tâm dữ liệu TP, đơn vị được phân cấp quyền truy cập dữ liệu đó là Viện NCPT. Sở Nội vụ - thường trực Ban chỉ đạo cải cách hành chính TP - là nơi nhận được đầu tiên. Cơ quan này sẽ tham mưu cho Ban chỉ đạo cải cách hành chính TP có văn bản chấn chỉnh gửi các đơn vị. Tiếp theo, kết quả chi tiết đó sẽ được gửi về các đơn vị.

Do việc đánh giá dựa trên mã hồ sơ nên sẽ biết rất rõ cán bộ tiếp nhận, thụ lý hồ sơ đó là ai. Khi đánh giá của người dân được gửi về đơn vị thì cán bộ đó, đơn vị đó sẽ phải giải trình cho Ban chỉ đạo cải cách hành chính TP.

3-5 phút trả lời một bảng hỏi

Đặt vấn đề nếu như số lượng ý kiến đánh giá của người dân quá thấp thì làm sao căn cứ vào đó để đánh giá dịch vụ công? Bà Trinh giải thích Viện NCPT biết rất rõ, như một quận có 1.000 hồ sơ nộp mà chỉ có năm ý kiến đánh giá thì rõ ràng năm ý kiến này không phản ảnh được, không có ý nghĩa thống kê để phản ánh, phải áp dụng thêm những biện pháp khác như gọi điện hỏi hoặc phát phiếu điều tra, sao cho thu thập được lượng ý kiến đánh giá phù hợp với lượng hồ sơ giải quyết.

Do việc đóng góp ý kiến của người dân là hoàn toàn tự nguyện, nên Sở Thông tin - truyền thông đang đặt hàng với Viện NCPT làm sao để bảng câu hỏi dễ đọc, dễ hiểu, dễ trả lời, thời gian để người dân thực hiện thao tác đó chỉ chừng 3 - 5 phút.

“Cải cách hành chính là công việc thường xuyên, cần áp dụng nhiều biện pháp và hệ thống đánh giá sự hài lòng của người dân chỉ là một trong các biện pháp cần làm. Còn có rất nhiều nội dung liên quan đến thể chế, thủ tục, con người... Quan trọng ở chỗ là qua biện pháp này, chính quyền TP có muốn lắng nghe ý kiến của người dân, doanh nghiệp để hoàn thiện hơn dịch vụ công của mình, nhất là khi nhận được kết quả đánh giá, xử lý thông tin đó như thế nào để người dân tin rằng chính quyền đánh giá xong rồi thì ghi nhận và xử lý, chứ không phải là đánh giá cho vui” - bà Trinh nhấn mạnh.

MAI HOA